Szukaj
CERTYFIKOWANY KURS SPECJALISTYCZNY
Jak usprawnić funkcjonowanie działu obsługi klienta i wdrożyć
Kup dostęp
Customer Service 360 stopni – nowoczesna i wielokanałowa obsługa klienta
Jak usprawnić funkcjonowanie działu obsługi klienta i wdrożyć
najskuteczniejsze rozwiązania w zakresie komunikacji z klientem i technologii
Kup dostęp
27.09.2019
4
miesiące
online
Opis:
Rosnąca konkurencja i wysokie koszty pozyskania nowego klienta spowodowały, że częściej niż kiedykolwiek firmy skupiają się na zwiększeniu jakości i efektywności obsługi klienta w szczególności poprzez świadome budowanie relacji z konsumentem.
Aby ułatwić Państwu zadanie wraz z ekspertami – praktykami w zakresie zarządzania działami obsługi klienta przygotowaliśmy jedyny na rynku specjalistyczny kurs dedykowany menedżerom działów customer service, kierownikom działów obsługi klienta, specjalistom ds. obsługi i wszystkim osobom, którym zależy na nowoczesnym i kompleksowym podejściu do klienta.
Selekcjonujemy najciekawsze trendy i nowości technologiczne w obsłudze klienta oraz analizujemy rezultaty i koszty ich wdrożenia. Pokazujemy zastosowanie innowacyjnych narzędzi, takich jak AI, boty czy Design Thinking, bazując na realnych przykładach działów CS, które je wdrożyły.
Podczas kursu odpowiemy m.in. na takie pytania:
• Jak stworzyć działające procedury, dzięki którym zmniejszysz liczbę rezygnacji i skutecznie zatrzymasz klienta w firmie?
• Jak uprościć obsługę klienta i kompleksowo go obsłużyć już w pierwszym kontakcie, w komunikacji bezpośredniej i internetowej?
• Jak wdrożyć sprawdzone metody pracy z klientem trudnym, roszczeniowym, które pomogą nie tylko profesjonalnie go obsłużyć, ale również utrzymać aktywny status klienta,
• Jak rozpocząć w dziale CS sprzedaż i wdrożyć skuteczne metody up- i cross-sellingowe?
• Jak uzasadnić biznesowo działania podejmowane w dziale obsługi klienta i poznać najważniejsze mierniki KPI, które idealne zobrazują wydajność i skuteczność BOK?
|
Filmy szkoleniowe
|
Materiały merytoryczne
|
Najlepsi eksperci
|
We współpracy z:
Po ukończeniu kursu:
- Samodzielnie stworzysz lub usprawnisz strategię komunikacji z klientem, dzięki której będziesz mógł wyznaczyć nowy kierunek działań w dziale obsługi klienta
- Otrzymasz pakiet narzędzi, które usprawnią pracę Twojego działu CS w tym m.in.: check listy dla pracowników, scenariusze postępowania w sytuacji kryzysowej, wzorcowe procedury dotyczące komunikacji online z klientem
- Poznasz najefektywniejsze formaty komunikacyjne w kanałach offline i online, które pozwolą Ci dotrzeć do Twoich klientów oraz wdrożysz metody up- i cross-sellingowe umożliwiające sprzedaż dodatkowych produktów i usług
- Dowiesz się, jak poprawnie skonfigurować system wskaźników, aby dokładnie odzwierciedlić biznesowy wymiar podejmowanych działań i pracy z klientem
- Będziesz potrafił utrzymać w firmie klientów trudnych i roszczeniowych, dzięki promocji indywidualnego podejścia i dopasowanych rozwiązań
Zawartość kursu
-
Ponad 7 godzin wykładów szkoleniowych, które pozwolą poprawić funkcjonowanie i wydajność CS przy wykorzystaniu konkretnych narzędzi
-
Wzorcowe procedury komunikacji z klientem w kanale online
-
Materiały szkoleniowe zaopatrzone w opisy przypadków przedstawiające trudne sytuacje z obszaru CS
-
Zestaw wskaźników KPI wraz z instrukcją wdrażania oraz kluczem do interpretacji wyników
-
Dostęp 24h z każdego miejsca w dowolnym czasie - możliwość nauki we własnym tempie
-
Najlepsi eksperci – ucz się od specjalistów-praktyków, menedżerów z wieloletnim doświadczeniem
-
Test weryfikujący zdobytą wiedzę umożliwiający zdobycie certyfikatu
Sylabus kursu
Zobacz więcej
MODUŁ I. NOWOCZESNA STRATEGIA KOMUNIKACJI Z KLIENTEM I METODY BUDOWANIA RELACJI, KTÓRE PRZEKŁADAJĄ SIĘ NA PARAMETRY BIZNESOWE
LEKCJA 1. Skuteczne modele komunikacji z klientem – jak wdrożyć kompleksowe strategie kontaktu z klientem bazujące na utrzymaniu relacji i uważności na jego potrzeby
- Język wartości jako narzędzie pracy działu CS – jak budować relacje z klientem i przekonać go do propozycji firmy poprzez świadome wykorzystywanie języka wartości
- Techniki utrzymania stałych klientów – jak utrzymać wysoki poziom satysfakcji dotychczasowych klientów, jak radzić sobie z argumentacją, że „nowi klienci mają lepsze warunki” – analiza skuteczności projektów mających na celu szczególne docenienie wieloletnich klientów
- Kontrargumentacja na ofertę konkurencji – jak postępować kiedy klienci porównują naszą ofertę z konkurencyjną i oczekują dodatkowych korzyści – jak pracować z argumentem „wysokiej ceny” i uniknąć rabatowania oferty
- Lojalność klientów i system poleceń – jak budować społeczność lojalnych klientów – ambasadorów i nakłonić ich do polecania naszych usług/produktów innym
LEKCJA 2. Customer Experience i projektowanie ścieżki kontaktu z klientem – jak osiągnąć efekt WOW w pracy z klientem
- Tworzenie PERSON klientów – jak opracować PERSONY klientów i odpowiednio dobrać kanał komunikacji do każdego z typów naszych odbiorców
- Customer Experience Map – jak przebiega ścieżka klienta zgłaszającego się do działu CS i gdzie znajdują się słabe punkty, które obniżają jakość komunikacji
- Projektowanie doświadczeń klientów – jak spojrzeć na potrzeby klienta z różnych perspektyw i na tej podstawie przeprowadzić projektowanie CX z wykorzystaniem technik kreatywnych
Zobacz więcej
MODUŁ II. TRUDNE SYTUACJE W DZIALE OBSŁUGI KLIENTA – JAK ZAPROJEKTOWAĆ DZIAŁAJĄCE MODELE POSTĘPOWANIA
LEKCJA 1. Skuteczne metody pracy z trudnym klientem, które zaowocują szybkim rozwiązaniem konfliktowej
sytuacji
- Wzorcowa strategia komunikacji z roszczeniowym klientem – na co zwrócić uwagę i jak przygotować kilka wariantów, które zadziałają w każdej sytuacji
- Praca z trudnym klientem – jak postępować ze szczególnie wymagającymi klientami, aby szybko załagodzić sytuację i sprawić, że nie zrezygnuje z usługi – przegląd sprawdzonych narzędzi komunikacji offline i online
- Optymalizacja biurokracji i procedur – jak skrócić i uprościć procedury, np. reklamacyjne, aby efektywnie rozwiązywać problemy klientów już przy pierwszym kontakcie
LEKCJA 2. Regulaminy i prawo jako narzędzie Customer Service Managera – jak pracować z roszczeniowym klientem, który powołuje się na niezgodność naszych działań z przepisami prawa
- Skuteczna windykacja a utrzymanie klienta – jak przekonać klienta, który błędnie interpretuje przepisy do opłacenia należności nie zniechęcając go jednocześnie do firmy – scenariusze „dobry i złych” rozmów windykacyjnych
- Jak pracować z klientem, który odstępuje od umowy na zasadzie „rozmyśliłem się” – jak zabezpieczyć się prawnie przed nieuzasadnionymi odstąpieniami, jak poznać realne powody, którymi kieruje się klient
- RODO w kontakcie z klientem – jakie postępować i wyjaśniać nasze działanie kiedy klient powołuje się na naruszanie jego danych osobowych
LEKCJA 3. Zarządzanie kryzysowe w dziale CS – jak zarządzać opiniami klientów i reagować w sytuacji kryzysowej
- Analiza bieżących opinii w sieci – jak skutecznie monitorować opinie o firmie online i na czas wychwycić i ugasić wątki, które mogą przerodzić się w kryzys – przegląd skutecznych narzędzi
- Procedura reagowania kryzysowego – jak przygotować się na sytuację kryzysową, , jak usprawnić działania CS w czasie kryzysu, kiedy w krótkim czasie liczba kontaktów rośnie nawet o kilkaset procent – analiza przypadków jak firmy z różnych branż zarządzały obsługa klienta w czasie kryszu
- Scenariusze odpowiadania na negatywne opinie – analiza skutecznych i nieskutecznych taktyk reagowania na negatywne komentarze – wchodzenie w polemikę, przyznawanie się do winy, ukrywanie negatywnych komentarzy
Zobacz więcej
MODUŁ III. OBSŁUGA KLIENTA 4.0 – JAK WYKORZYSTAĆ NOWOCZESNE NARZĘDZIA I METODY DO MAKSYMALIZACJI EFEKTÓW
LEKCJA 1. Technologie i nowe trendy w obsłudze klienta – jak wybrać i wdrożyć jedynie te rozwiązania, które
realnie przełożą się na wzrost jakości i efektywności obsługi
- Wdrożenie botów głosowych w call center – jakie szanse i zagrożenia wiążą się z wdrożeniem botów, jak edukować klientów i przyzwyczaić ich do kontaktu ze sztuczną inteligencją, jak zaprojektować i przeprowadzić proces wprowadzania botów do CS
- Automatyzacja vs. personalizacja kontaktu w kanale online – jak oszacować oszczędności finansowe i czasowe wynikające z wprowadzenia automatyzacji, jak zadbać o jakość kontaktu z klientem i jego indywidualne potrzeby przy jednoczesnej maksymalizacji automatyzacji kontaktów
- Social media w obsłudze klienta – jak wykorzystać Facebooka, grupy zamknięte i WhastsAppa do obsługi klienta – analiza case studies firm, które same szukają kontaktu z klientem w miejscu dla nich najdogodniejszym
LEKCJA 2. Metody up- i cross-sellingowe w obsłudze klienta – jak utrzymać klienta i skonwertować go na nową sprzedaż
- Sprzedaż w dziale CS – jak wykorzystać potencjał sprzedażowy CS o zacząć oferować klientom dodatkowe produkty i usługi– przegląd sprawdzonych modeli sprzedażowych dopasowanych do działów obsługi klienta
- Uważność na potrzeby klienta – jak rozpoznać dodatkowe potrzeby klienta, aby sfinalizować dosprzedaż przy pierwszym kontakcie
- Skuteczna rozmowa sprzedażowa w CS – jak prowadzić rozmowę sprzedażową w CS, aby klient szybko podjął decyzje zakupową – jak dostosować język korzyści do specyfiki pracy w działach CS
Zobacz więcej
MODUŁ IV. WSPÓŁPRACA Z BIZNESEM I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM – JAK ZBUDOWAĆ SILNĄ POZYCJĘ DZIAŁU CS WEWNĄTRZ ORGANIZACJI
LEKCJA 1. Wskaźniki KPI w dziale obsługi klienta – jak podnieść wydajność działu?
- Mierzenie wydajności i jakości obsługi – jak liczyć i obserwować Service Level (SLV), First contact resolution (FCR), Call abandonment rate, Average time on hold?
- Customer Voice i feedback płynący od klientów – jak wykorzystać Customer Satisfaction Index i Net Promotore Score do badania zadowolenia klientów z produktów i usług, jak przełożyć opinie klientów na modyfikację oferty biznesowej
- Customer Service Manager jako partner dla biznesu – jak pracować z pozyskanymi danymi, jak je przedstawiać i raportować, aby udowodnić biznesową wartość działu obsługi klienta
LEKCJA 2. Customer Service Manager jako lider – jak efektywnie zarządzać zespołem CS i motywować go do osiągania lepszych wyników jakościowych i ilościowych
- Skuteczna rekrutacja i szybki onboarding w dziale CS – jak zwiększyć liczbę jakościowych CV oraz jak wdrożyć nowego pracownika, aby związał się z firmą i szybko wdrożył się w procesy – analiza najskuteczniejszych narzędzi na podstawie doświadczenia z firm z branży telekomunikacyjnej, technologicznej i produkcyjnej
- Wyznaczanie celów i feedback – jak określić cele indywidualne dla pracownika CS i zdefiniować wskaźniki na poziome ilościowym i jakościowym oraz jak pracować z pracownikiem, który nie realizuje planów – zestaw skutecznych narzędzi coachingowych dla menedżera
- Płacowe i pozapłacowe narzędzia motywacyjne – jak pogodzić oczekiwania finansowe z możliwościami organizacji, jakie modele premiowania pozafinansowego są najskuteczniejsze w działach CS – analiza różnych rozwiązań pod kątem kosztów i efektywności
- Test online
Prowadzący
Kup dostęp!
Customer Service 360 stopni – nowoczesna i wielokanałowa obsługa klienta
- Wiedza i ćwiczenia na światowym poziomie.
- Najlepszej jakości materiały merytoryczne.
- Wygodna i sprawdzona formuła online.
2000 PLN
Jak przebiega nauka podczas kursu?
Tylko praktyka
Pokazujemy rzeczywiste studia przypadków oraz praktyki wykorzystywane przez najbardziej doświadczonych specjalistów.
Optymalizacja nauki
Kurs opiera się na zasadzie: wiesz-widzisz-wykonujesz, zgodnie z którą ukończenie poszczególnych modułów umożliwia szybkie wdrożenie konkretnych działań w praktyce.
Pełna kompleksowość
Materiały dydaktyczne i szkolenia z komentarzem eksperta pokażą krok po kroku, jak poprawnie wykonywać i przygotowywać się do poszczególnych wytycznych oraz zadań.
Elastyczny i mobilny tryb nauki
Materiały są dostępne 24/7 na platformie internetowej. Uczestnik zdobywa nowe umiejętności z dowolnego miejsca, o dowolnym czasie i przyswaja wiedzę w indywidualnie dobranym tempie.
Dobra inwestycja
Kurs online to oszczędność czasu i pieniędzy bez konieczności ponoszenia wydatków na czasochłonne dojazdy.
Certyfikat ukończenia kursu
Certyfikat potwierdza zdobytą wiedzę i dokumentuje rozwój zawodowy Certyfikat jest dostępny w wersji cyfrowej do pobrania po ukończeniu kursu.
Najczęściej zadawane pytania
Czy udział w kursie daje uprawnienia zawodowe?
Nie, nie przyznajemy uprawnień zawodowych. Kurs ma charakter dokształcający. Pozwala poszerzyć i pogłębić wiedzę uczestnikom z danych obszarów tematycznych, korzystając z wiedzy najlepszych ekspertów.
Czy są jakieś terminy zjazdów stacjonarnych?
Nie, nie ma żadnego zjazdu stacjonarnego we wskazanym miejscu. Całość kursu opiera się na kształceniu online poprzez interaktywną platformę edukacyjną. Przystępując do kursu otrzymujesz wszystkie materiały, wykłady video, prezentacje w formie online.
Czy otrzymam certyfikat po zakończeniu kursu?
Tak, po zakończeniu kursu każdy uczestnik otrzyma certyfikat poświadczający udział i ukończenie kursu. Certyfikat jest dostępny w wersji cyfrowej do pobrania po ukończeniu kursu.
Co w przypadku jeżeli mam zaplanowany wyjazd urlopowy w trakcie trwania kursu?
Cała koncepcja kursu opiera się na kształceniu online. Taka forma szkolenia pozwala uczestnikom kształcić się w dogodnym dla nich czasie.